Contact Center Zertifizierung auf höchstem internationalem Standard

Eine hohe Qualität und kontinuierliche Entwicklung ist die Basis für eine erfolgreiche Serviceorganisation. Der Maßstab dafür ist die Wahrnehmung ihrer Kunden. Egal ob es sich dabei um eine interne Service Organisation oder ein externes Contact Center handlelt.

Norm als Basis für Exzellenz

Die ISO 18295 ist kein Allheilmittel für perfekten Kundenservice, aber ein guter Benchmark

Die ISO 18295-1 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) vor. Die ISO 18295-1 gilt für jede Kundeninteraktion sowie für alle relevanten und definierten Kommunikationskanäle wie beispielsweise Call, E-Mail, Chat, Social Media etc.

Gründe für eine Zertifizierung

Die Gründe sind aus unserer Sicht sehr verschieden. Aber es gilt generell: mit einer Zertifizierung haben sie eine gute Investition in ein regelmäßiges Update ihrer Serviceleistung im Bereich Management, Personal, IT, Infrastruktur, Systeme und Prozesse gemacht.

Der Weg zur erfolgreichen Zertifizierung

Es gibt verschiedene Zertifizierungsstellen, die diese Norm durchführen. Wir arbeiten gemeinsam mit dem Austrian Standard, die auch gemeinsam mit uns an der Entwicklung dieser Norm beteiligt waren.

Standard als Grundlage für neue Ideen
Die meisten Unternehmen nutzen die Zertifizierungen und das dazu benötigte Audit als Benchmark. Die Lead Auditoren begleiten durch ihre praktische Expertise und bringen so oft Ideen für Innovationen und Änderungen in Prozessen und Abläufen ins Rollen, die ohne das Audit meist nicht stattgefunden hätten. Oder zumindest später als notwendig.

Wenn Sie sich noch nicht sicher sind was oder wie so ein Audit aussehen könnte, gibt es die Möglichkeit für eine Art PreAudit oder ein umfassendes Beratungsprojekt und Begleitung bis zu oder durch die Zertifizierung.

Die Nussknackerin als Lead Auditorin für die ISO 18295

Schon im Jahr 1999 war ich bei der ersten Norm für Call Center Dienstleistungen gemeinsam mit dem damaligen ÖNorm Institut dabei. Sozusagen als Mitinitiatorin. Es folgten viele Zertifizierungen, Veränderungen im Markt und der Weg über die EN zur ISO Norm. Die ISO 18295 ist seit 2018 aktiv und ich habe als Lead Auditorin des Austrian Standard mit viel Engagement und Liebe schon über 20 Unternehmen regelmäßig zertifiziert und begleitet. Gerne bereite ich auch Sie auf die Zertifizierung vor!

Über Heike »
  • „Service und Kundenfreundlichkeit – für uns ein ganz wichtiges Thema! Deshalb setzen wir auf eine exzellente Ausbildung unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Kommunikation am Telefon. Praxisnah und kompetent, sensibel aber auch mit der nötigen Konsequenz. Durch stärken der Persönlichkeit unserer Mitarbeiter. Wir haben mit Heike Reising seit bald 20 Jahren eine verlässliche Unterstützung dabei gefunden.“

    Ute Hablesreiter MBA MA, Bereichsleitung Kundendienst, GIS Gebühren Info Service GmbH

  • „Ich brauche Sparring Partner auf Augenhöhe – dafür liebe ich den Austausch mit einer Expertin wie Heike Reising. Sie macht mich und mein Team wieder handlungsfähig wenn wir uns im Kreis drehen, bringt neue Ideen und Sichtweisen ein, nutzt moderne und spannende Tools in der Persönlichkeitsentwicklung und ist mir eine wertvolle Sparring Partnerin. Seit Jahren.“

    Mag. Katharina Sigl, ehem. Leiterin Company and Market Communication, Festo Gesellschaft m.b.H. Wien, jetzt www.redstep.at

  • „Wir sind mit Heike online gegangen! Und haben aus der Not eine Tugend gemacht. In 2 Halbtagen haben wir einen extrem interaktiven und effizienten online Workshop abgehalten. Wir werden weiterhin dranbleiben, mit kürzeren Einheiten online und hoffentlich bis Ende des Jahres auch wieder in einem Präsenztermin. Gute Kombination, sehr zu empfehlen!“

    Johannes Fritz, Leiter Verkaufsinnendienst Ensinger Mineral-Heilquellen

  • „Der Umgang mit unseren Kunden ist sehr sensibel, die Themen emotional und auch in der Öffentlichkeit wirksam. Dafür brauchen wir eine Begleitung bei der Werte und Verständnis übereinstimmen. Seit Jahren vertrauen wir auf die empathische und motivierende Begleitung unserer MitarbeiterInnen in der Beratung am Telefon und im persönlichen Kontakt.“

    Edith Wieser, MSc, Stv. Leiterin Kirchenbeitragsorganisation, Fachbereichsleiterin Kirchenbeitrag-Serviceline Diözese Graz-Seckau

  • „Heike Reising begleitet uns immer wieder bei unseren strategischen Management Meetings. Sie bewegt uns in die richtige Richtung, hält Struktur und gibt sie vor, lässt genug Raum, aber sagt auch Meinung wo es notwendig ist. Als Führungskraft habe ich ein gutes Gefühl meine strategischen Anliegen gemeinsam mit ihr umzusetzen und zu diskutieren.“

    DI Rainer Ostermann, Geschäftsführer, Festo Gesellschaft m.b.H. Wien

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